Ինչպես պատասխանել, երբ հիվանդը դժգոհ է բուժումից կամ վատ ծառայությունից
Որպես մատակարար, ձեր պատասխանատվությունն է ապահովել որակյալ ծառայություն: Վերջին զրույցը, որը ցանկանում է ունենալ հիվանդի հետ, քննարկում է հրաժարվելու համար վճարելու այն, ինչ հիվանդը ընկալում է որպես անհամապատասխան բուժում: Բազմաթիվ դեպքերում, երբ հիվանդը վատ բժշկական փորձ ունի, արդյոք դա կլինիկական սխալ է կամ հաճախորդի սպասարկման խանգարումներ: Միայն մեկ հարց է առաջանում, ինչպես կարող ենք կարգավորել իրավիճակը:
Որոշ հիվանդներ անմիջապես շփվում են ձեզ հետ, որ նրանք հրաժարվում են վճարել պակաս, քան կատարյալ բուժում: Հաճախորդները, ովքեր խոսում են գումար չեն զրույցում, սովորաբար սպասում են ձեզ, որ իրենց օրինագծում որոշակի զեղչ կամ կրճատում առաջարկեք, որպեսզի նրանք շարունակեն հավատարիմ հաճախորդներ:
Մշակել վճարելու մերժման քաղաքականություն
Այս իրավիճակի կարգավիճակի լավագույն ձեւն այն է, որ այն տեղի ունենա, մինչեւ այն երբեւէ տեղի ունենա: Ձեր գոհունակությունը պահպանելը գերակա խնդիր է, հատկապես ծառայությունների ոլորտում, ինչպիսիք են առողջապահությունը: Երբեմն ինչ-որ բան տեղի է ունենում, սակայն դա որեւէ մեկի վերահսկողության տակ է, որը կարող է հանգեցնել անբավարար հաճախորդին:
Քաղաքականությունը պետք է ներառի, թե ում ճակատային աշխատակիցները պետք է ուղղորդեն հիվանդին, եթե նրանք այն շփումն են, ում ասվում է, որ հիվանդը հրաժարվում է վճարել: Անդրադառնալով գրասենյակի ղեկավարին, կարող է համապատասխան լինել, կամ դուք կարող եք տրամադրել մատակարարին ուղղակիորեն հանդիպել հիվանդի հետ:
Հիվանդի որոշման նպատակով ներառեք զեղչ կամ հաշվանցման կարգ: Ցավոք, ի տարբերություն ապրանքի, եթե ձեր հաճախորդը չի բավարարում ստացված ծառայություններից, նա չի կարող վերադարձնել այն վերադարձնելու համար:
Իրականության ներքո, արդյոք բողոքը բերվում է ուղղակիորեն կամ բժշկական գրասենյակի ղեկավարին կամ բիլինգի աշխատակիցներին, նրանք կարող են վստահությամբ արձագանքել, թե ինչ կարող են առաջարկել հիվանդին:
Հանդիպում այն հիվանդի հետ, ով հրաժարվում է վճարել
Կան մի քանի բան, որ անհրաժեշտ է հաշվի առնել, երբ խոսում է հիվանդի հետ, ով հրաժարվում է վճարել:
- Հանդիպումը անմիջապես: Եթե կոնտակտը հեռախոսի միջոցով է, հրավիրեք հիվանդին գրասենյակ կամ առաջարկեք հնարավորինս արագ ստանալ գրասենյակի կառավարիչը կամ մատակարարը հեռախոսով:
- Համոզվեք, որ թույլ եք տալիս, որ հիվանդը անխնա հեռացնի: Երբեք ասեք նրանց, հանգստացնել կամ վերածել բանավեճի:
- Հասկանալ: Ցույց տալ ներողամտությունը անմիջապես: Երբեք ձեր հիվանդը զգացեք, որ իրենց բողոքները չնչին կամ անհիմն են: Օգտագործեք այն բառերը, որոնք հաստատում են իրենց զգացմունքները, ինչպիսիք են, «Դա, անշուշտ, հիասթափեցնող է, ես տեսնում եմ, որ դուք զայրացած եք»:
- Ապահովագրական վճար վճարելուց հետո առաջարկը կրճատել կամ հաշվարկել հաշվեկշռի մնացորդը:
- Թող հիվանդը իմանա, որ ջանքեր կձեռնարկվեն, որպեսզի միջադեպը կրկին տեղի ունենա: Գործեք ձեր խոսքը պահելու համար: Ոչինչ ավելի վատ չէր լինի, քան հիվանդը, որն ապրում էր նման ճգնաժամի մեջ:
- Միջադեպից մի քանի օր անց զանգահարեք հիվանդին `տեսնելով, թե արդյոք նրանք գոհ էին, թե ինչպես են վարվել: Կարեւոր է, որ ձեր հաճախորդը իմանա, թե ինչն է ձեզ հոգ տանում: